Physische Customer Touchpoints

Realer Kundenkontakt durch wahre Erlebnisse

Customer Touchpoints sind alle Berührungspunkte, die ein Konsument mit einer Marke und deren Produkte oder Dienstleistungen bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Diese können sowohl virtuell als auch in der echten Welt stattfinden. Idealerweise werden diese über alle Transaktionen hinweg miteinander verknüpft. In einem emotionalen Umfeld können besonders physische Customer Touchpoints für intensive Markenerlebnisse sorgen und zum Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung beitragen.

Die Kunden während der kompletten Customer Journey begleiten

Während einer Customer Journey kommt der Kunde über mehrere Customer Touchpoints immer wieder mit einer Marke in Kontakt. Dabei durchläuft er einen individuellen Meinungsbildungsprozess, der idealerweise zu einer Kaufentscheidung führt. Zunächst muss eine Marke wahrgenommen werden, anschließend zieht der Kunde sie eventuell in Erwägung und nach ausreichender Evaluation kann es zu einer Kaufentscheidung kommen. Während dieses Prozesses soll dem Kunden über mehrere Customer Touchpoints begegnet werden. Je öfter er mit der Marke konfrontiert wird, desto tiefer manifestiert sich diese in seinem Gedächtnis. Gehaltvolle Kontaktpunkte sind essentiell für den Aufbau eines nachhaltigen Markenbewusstseins und einer langfristigen Kundenloyalität.

Berührungspunkte, welche die Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft unterstützen, sollen favorisiert werden. Oftmals bezeichnet man diese auch als Supertouchpoints. Offline-Erlebnisse, die den Kunden in den direkten Kontakt mit Unternehmenvertretern und dem Produkt bringen, zählen unter anderem dazu. Kunden sollen dabei in möglichst viele Prozesse integriert werden. Dies kann von einem simplen Feedback zu Werbeaktionen bis hin zur Möglichkeit aktiv an dem Design eines Produkts mitzuarbeiten reichen. Dem Kunden soll so zu einem aktiven Mitentscheider werden und sich mit dem Unternehmen besser identifizieren. Je stärker dieser durch verschiedene Aktionen eingebunden wird, desto positiver und aufgeschlossener ist seine Haltung der Marke gegenüber. Der Kunde wird so von einem einfachen Konsumenten zu einem motivierten Markenbotschafter geformt.