Omnichannel Marketing

Kundendialog auf allen Kanälen

Der Kunde des 21. Jahrhunderts entscheidet sich nicht, ob er lieber Online oder Offline einkaufen möchte. Er entscheidet sich für Marken und Produkte – der Marketing- und Vertriebskanal wird dabei insofern zur Nebensache als dass Marken ihren Kunden auf mehreren Kanälen begegnen müssen, um langfristig erfolgreich zu sein. Der Begriff Omnichannel Marketing (oftmals auch als Synonym für Multichannel Marketing oder Seamless Shopping verwendet) beschreibt die Ansprache von und den Dialog mit potenziellen Kunden auf mehreren eng verzahnten Kanälen. Der Kunde gerät in den Mittelpunkt einer ganzheitlichen Marketingkanal-Strategie.

Während in der Vergangenheit viele traditionelle Offline-Unternehmen ihre Omnichannel-Strategie darauf ausrichteten, möglichst viele digitale Customer Touchpoints zu schaffen, zeigt sich inzwischen, dass Online-Unternehmen ab einer gewissen Größe zunehmend versuchen, ihren Kunden durch physische Customer Touchpoints zu begegnen. Die klare Trennung zwischen „Online- und Offline-Unternehmen“ wird also zunehmend schwieriger. Studienergebnisse des EHI Retail Institutes zeigen, dass Online-Unternehmen mit integrierten Omnichannel-Strategien erfolgreicher sind als solche Unternehmen, die auf Pure Online oder Online + Mobile setzen.

Omnichannel Marketing Grafik

Zahlreiche Argumente sprechen insbesondere in Zeiten zunehmender Digitalisierung für eigene physische Customer Touchpoints zur Live Marketing als Teil einer erfolgreichen Omnichannel Marketingstrategie:

  • Menschen (also Empfänger von Werbebotschaften) sehen sich einer zunehmenden Flut an Informationen und Werbeimpulsen ausgesetzt. Durchschnittlich erreichen uns täglich über 13.000 Werbebotschaften (Quelle 1), wobei die Aufmerksamkeit des Empfängers seit Jahren rückläufig ist (Quelle 2). Gerade gegenüber Online-Werbemedien steigt die Ablehnung zusehends, was auch die stark steigende Verbreitung von AdBlockern erklärt. Bereits heute nutzen 25% aller Internetnutzer derartige „Werbeverhinderer“ – Tendenz steigend (Quelle 3).

  • In Zeiten zunehmender Werbereize und einer stetig wachsenden Zahl an konkurrierenden Anbietern differenzieren sich langfristig erfolgreiche Unternehmen über starke Marken. Untersuchungen bestätigen, dass sich Kunden heute vor allem nach Erlebnissen mit und persönlichen Beziehungen zu Marken sehnen. Spätestens bis zum Jahr 2020, so eine Walker Studie, wird das Kundenerlebnis (die Customer Experience) Preis und Produkt als Differenzierungsmerkmal abgelöst haben. Marketing dreht sich also immer weniger um das reine „Informieren“ und immer stärker um das „Involvieren“ von Menschen. Live Marketing stellt dabei ein Kernelement einer auf Markenerlebnisse und Customer Experience ausgelegten Marketingstrategie dar.

Diese Argumente gelten übrigens nicht nur für Online-Unternehmen. Auch Konsumgütermarken setzen verstärkt auf die direkte Interaktion mit ihren Endkunden und erkennen zusehendes den Wert eigener physischer Customer Touchpoints. Durch store2be werden diese physischen Touchpoints nun endlich regional und zeitlich so flexibel aussteuerbar wie traditionelle Marketingmedien.